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蓬萊公司：強(qiáng)化檢查督導(dǎo) 提升服務(wù)服務(wù)質(zhì)量迎五一
文章來源：交運集團(tuán) 點擊量： 發(fā)布時間：2025-05-02 12:51:20
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為落實集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量提升方案，迎接五一小旅客運輸小高峰，4月29日，蓬萊公司服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組深入一線，對生產(chǎn)經(jīng)營部門開展服務(wù)質(zhì)量提升檢查督導(dǎo)工作，推動服務(wù)質(zhì)量提檔升級。
服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場巡查
本次檢查采取“實地查看+現(xiàn)場考核+監(jiān)控回放”的方式，重點圍繞六大服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)展開：一是站務(wù)服務(wù)規(guī)范化：檢查服務(wù)流程執(zhí)行情況，核查便民設(shè)施配備，現(xiàn)場觀察服務(wù)人員與旅客的互動交流；二是文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化：抽查服務(wù)人員禮貌用語使用規(guī)范，評估服務(wù)態(tài)度和溝通技巧。三是車輛衛(wèi)生精細(xì)化：對運營車輛實施“六面體”檢查（外觀、車廂、座椅、地板、車窗、行李艙）；四是駕駛服務(wù)主動化：通過車載監(jiān)控回放，重點檢查特殊旅客幫扶、乘客問詢解答等情況；五是維修接待專業(yè)化：模擬客戶場景，測試前臺接待的溝通協(xié)調(diào)和服務(wù)解釋能力；六是維修作業(yè)規(guī)范化：現(xiàn)場查看維修工故障診斷流程和操作規(guī)范執(zhí)行情況等。
熱情協(xié)助旅客取票
檢查共發(fā)現(xiàn)5類問題，均建立整改臺賬，明確責(zé)任人和整改時限，實行銷號管理。下一步蓬萊公司將進(jìn)一步建立“日巡查、周通報、月考核”的監(jiān)督體系，推行服務(wù)質(zhì)量“紅黑榜”制度。同時強(qiáng)化能力建設(shè)，開展“服務(wù)之星”評選活動，實施“師徒制”培訓(xùn)，組織崗位技能大比武，建立跨部門服務(wù)質(zhì)量聯(lián)席會制度，定期開展服務(wù)案例分享會，推動服務(wù)質(zhì)量協(xié)同提升。(蓬萊公司/劉鈺蕙)
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